20 zlatnih pravila poslovne komunikacije

Možemo da imamo inovativni proizvod, da pružamo izvrsnu uslugu ili da imamo odličnu ideju, ali ako ne znamo da komuniciramo prednosti na pristupačan način potencijalnim kupcima ili poslovnim partnerima, projekt ili kompletan biznis mogu doživeti fijasko. Zato, nikako ne bismo smeli da zanemarimo jedan važan aspekt poslovanja – komunikaciju. Komunikacijska klima predstavlja atmosferu u kojoj se odvija komunikacija, a ona može varirati od otvorenosti, iskrenosti, srdačnosti, pa sve do zatvorenosti, netrpeljivosti i odbojnosti. 

Paul Watzlawick, čuveni teoretičar komunikacije, kaže kako ponašanje nema svoje suprotnosti, pa se osoba ne može „ne-ponašati“ tj. ne može „ne-komunicirati“. Po njemu je i ćutanje svojevrstan komunikacijski čin. 

Da bismo dublje spoznali važnost poslovne komunikacije, dobro je krenuti od samog početka, a to znači, od definicije pojma komunikacija. Pojednostavljeno rečeno, komunikacija je prenos informacija, no gledajući na nju kao na sociološki fenomen, mnogo je više od toga. Komunikaciju definišemo kao proces razmene misli, poruka i osećaja tokom interakcije dva ili više subjekata. Predstavlja temelj međuljudskih odnosa, čiji je glavni komunikacijski alat jezik. No, nije jedini. 

U poslovnom svetu dobra komunikacija znači: dogovor na obostrano zadovoljstvo, izbegavanje nesporazuma, postizanje kompromisa i uspešno rešavanje sukoba. 

Verbalna i neverbalna komunikacija 

Ljudska komunikacija deli se na 2 vrste komunikacije:

1. verbalna komunikacija – odvija se govorom (osnovni alat je jezik)
2. neverbalna komunikacija – odvija se govorom tela: gestikulacija, mimika, ćutanje, kontakt očima, ton glasa, držanje tela. 

Verbalna komunikacija

Prednosti verbalne komunikacije

• Slanje i primanje povratne informacije u realnom vremenu bez odgađanja.
• Možemo odmah proceniti da li je sagovornik razumeo poruku kako treba.
• Možemo odmah videti razumemo li povratnu poruku i zatražiti pojašnjenje. 
• Neposredna mogućnost prilagođavanja poruke primaocima.
• Brzina otklanjanja nejasnoća i mogućnost postavljanja pitanja.
• Sigurnost prijema poruke. 

Nedostaci verbalne komunikacije

• Nema vremena za dodatnu pripremu, istraživanje i proveru podataka.
• Može doći do efekta pokvarenog telefona ako se poruka prenosi usmenim putem lančanom reakcijom od jednog preko više učesnika do krajnjeg odredišta.
• Kada se verbalna poruka prenosi preko nekog medijuma, ponekad može imati i vremenski otklon. 

Neverbalna komunikacija

Neverbalna komunikacija je komuniciranje bez upotrebe jezika, dakle, bez reči. Često govori više o sagovorniku nego njegove sopstvene reči. Ponekad neverbalna komunikacija može u potpunosti da zameni verbalne poruke, protivreči im ili ih podupire. Ona može biti svesna ili nesvesna reakcija, odnosno namerna ili nenamerna. 

Neverbalna komunikacija je:

• izražavanje osećaja
• pokazivanje stavova
• odražavanje osobina ličnosti
• podsticanje ili menjanje verbalne komunikacije. 

Neverbalni znakovi komuniciranja su:

• izraz lica – namršteno čelo = negodovanje, neslaganje, ljutnja
• kontakt očima (pogled) – širom otvorene oči i proširene zenice = sviđanje; smeštaj i dužina pogleda pokazuju interes i emocije; skrivanje pogleda = neiskrenost ili nelagoda
• ton glasa – spuštanje ili podizanje glasa, ubrzani ili usporeni govor, naglašavanje pojedinih reči, umetnute pauze
• gestovi – amblemi, ilustratori
• govor tela – položaj tela ili pokret
• dodir = naklonost, bliskost, ugodnost ili dominiranje, u zavisnosti od stepena privlačnosti, poznavanja sagovornika, bliskosti, moći i statusa. 

Amblemi su neverbalni gestovi koji zamenjuju verbalnu poruku i koji se mogu koristiti i samostalno. Imaju tačno određeno značenje u nekoj kulturi, no među različitim kulturama mogu izazvati nesporazume, dok su ilustratori, gestovi koje koristimo kako bismo objasnili verbalnu poruku, no kada se koriste samostalno, nemaju ama baš nikakvo značenje. 

Elementi komunikacije

Warren Weaver i Claude Shannon, otac teorije informacija, izjasnili su se da komunikaciju posmatraju kao deo sastava kojem je cilj da dostavi što je moguće tačniju i neizmenjenu informaciju. Opisali su model komunikacije koji se u stručnim krugovima smatra “majkom svih modela”. 

Komunikologija raspoznaje 6 osnovnih elemenata komunikacijskog čina:

• pošiljaoc = izvor, komunikator
• primaoc = recipijent, adresar
• kod = verbalni i neverbalni znakovni sastav, sastav simbola
• kanal = fizički prenosnik ili spoj, npr. govor, pismo, telefon, televizija, Facebook, LinkedIn…
• poruka = kombinacija znakova, sadržaj, informacija
• kontekst = predmet komuniciranja, situacijski faktori. 

Komunikacija se odvija po fazama:

1. KODIRANJE – postavljanje cilja i važnosti komunikacije
2. ENKODIRANJE  – prebacivanje misli u oblik prikladan za prenos poruke
3. TRANSMISIJA = PRENOS – odašiljanje poruke
4. PRIJEM – primanje poruke
5. DEKODIRANJE – pretvaranje poruke u ideje i osećaje primaoca 

Pojavi li se u komunikaciji buka ili šum, informacija može biti prenesena nepotpuno ili je primalac može pogrešno da je protumači, što može izazvati nesporazum ili konflikt. 

Društvena komunikacija

Immanuel Kant kaže da se misliti ne može drugačije nego u zajednici s drugima, i upravo misliti u zajednici s drugima bit je društvene komunikacije. Isto tako, treba napomenuti da postoji onoliko nivoa komuniciranja koliko ima i društvenih nivoa i da svaka, ama baš svaka komunikacija zavisi od konteksta komunikacije.  

Čovek je društveno biće pa samim tim i komunikacija jeste društveni fenomen, a društveno komuniciranje odvija se jednosmerno ili dvosmerno između više individualnih ili institucionalnih komunikatora i recipijenata. Komunikacija je bitno obeležje čoveka čiji bi život bio nezamisliv bez nje. Podrazumeva mogućnost stvaranja te primene simbola i znakova, čime se može preneti značenje. 

U poslovanju sa stranim kompanijama treba da poznajete kulturu i tradiciju zemlje u kojoj kompanija, sa kojom sarađujete, posluje kako bi izbegla nesporazume ili nenamerne uvrede. Različiti narodi neke iste stvari različito percipiraju. To se posebno odnosi na tumačenje simbolike boja. Zato, ako se reklamirate na istočnjačkom tržištu, pripazite da ne forsirate belu boju koju istočnjački narodi interpretiraju kao simbol smrti, tuge i pogreba. Na zapadu ona ima drugu konotaciju – čistoću, nevinost, harmoniju… 

Komunikacija je zapravo stvaranje značenja između dvoje ili više ljudi:

• INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJA – između dva ili više pojedinca
• GRUPNA ili ORGANIZACIJSKA KOMUNIKACIJA -  među članovima organizacija, institucija i asocijacija
• MASOVNA KOMUNIKACIJA – masovni mediji 

Spomenimo samo još to i da postoji intrapersonalna komunikacija, kada osoba komunicira sama sa sobom tj. vodi unutrašnji dijalog. Pre nego što započnete neki govor, javnu prezentaciju ili sastanak, dobro je uvek na miru sam sa sobom proći sve što planirate reći. 

Pisana komunikacija

Pisana komunikacija daje nam mogućnost planiranja, promišljanja, provere i ispravljanja napisanog. Pisanje iziskuje nešto više vremena od razgovora jer se prvo prikupljaju, a potom organizuju važne informacije. Treba obratiti pažnju na sadržaj pisma jer pisana reč ostavlja trag. 

Moderan oblik poslovne pismene komunikacije možemo povezati s prvim slanjem pisane poruke dopunjene slikama 1980. godine u Švedskoj zahvaljujući izumu faksimila. Prvi e-mail je poslat 1971. godine. Učinio je to Ray Tomlinson komunicirajući sam sa sobom. No, Šveđani su 1983. godine postali zaslužni za prvi pokušaj komuniciranja sa spoljašnjim svetom putem elektronske pošte. Danas je e-mail standardni način pisane poslovne komunikacije. Elektronska pošta ubrzala je pisanu korespondenciju do neslućenih razmera te predstavlja eko komunikaciju jer štedi na korišćenju papira. Smanjuje troškove tekućeg poslovanja. 

Prednosti pisane komunikacije

• Može se dokazivati.
• Trenutak primanja određuje primalac, a ne pošiljalac.
• Bolje razumevanje poruka.
• Komplikovane činjenice iznose se na pristupačan način.
• Prenosi kvantitativne podatke koji često ne mogu biti u usmenoj poruci. 

Nedostaci pisane komunikacije

• Zahteva više vremena.
• Zahteva više resursa i znanja.
• Treba imati medij.
• Često izostaje brza interakcija ili se uopštee ne događa.
• Nesporazumi su najčešći u pisanoj komunikaciji zbog toga što nemamo uvid u neverbalnu komunikaciju. 

Što znači dobro komunicirati?

To znači pravilno i tačno preneti informaciju, tako da je primalac shvati na isti način na koji je tumači pošiljalac. Dobro komuniciranje je asertivno iskazivanje mišljenja i osećaja te dobro prihvatanje istomišljenika i neistomišljenika. Jedino nam asertivnost može pomoći da utičemo na druge, da ih možemo uveriti i nagovoriti. Asertivno komuniciranje pomaže nam da izgradimo dobar odnos i da stvorimo poverenje kod poslovnih partnera, a u slučaju konflikta, postignemo dogovor ili kompromis.  

Komunikologija nas, dakle, uči da je kvalitetna komunikacija jedna od najvažnijih životnih veština. 

Komunikacijske veštine su:

• aktivno slušanje
•  parafraziranje, sažimanje i postavljanje otvorenih pitanja
•  veština davanja i primanja povratnih informacija
•  asertivnost. 

Zlatna pravila dobre poslovne komunikacije

• Uvijek preferirajte razgovor uživo ili telefonski od slanja SMS-a ili elektronske pošte.
• Poznavanje konteksta u kojem je poslata poruka jako je važno da bismo je pravilno dešifrovali.
• Aktivno slušanje. Dajte sagovorniku da iznese svoje stajalište.
• Dobro poznavanje materije vodi dobroj komunikaciji.
• Pažljivo birajte reči bez obzira na to da li se radi o pisanoj ili usmenoj komunikaciji.
• Glas govornika treba biti ugodan i dinamičan (nikako monoton) kako bi zadržao pažnju sagovornika.
• Empatija je put do razumevanja drugih.
• Asertivnost je ključ uspeha dobre komunikacije.
• Treba prilagođavati pristup kad se pokaže potreba za time.
• Pokažite interes za sagovornika.
• Budite otvorenog uma radi razumevanja druge strane.
• Koristite prijateljski ton kako biste pokazali pristupačnost.
• Budite samouvereni jer tako šaljete poruku da čvrsto verujete u ono što govorite.
• Značenje poruke treba da ostane nepromenjeno od pošiljaoca do primaoca.
• Osvestite da vaša perspektiva može biti pogrešna. Ne možete uvek biti u pravu.
• Budite dosledni u komunikaciji.
• Poruke bi trebalo da budu jasne, nedvosmislene, jednostavne i sažete.
• Izbegavajte stručnu terminologiju. Pokušajte je objasniti jednostavnim rečnikom.
• Prenosite korisne informacije.
• Komunicirajte držeći se poslovnog bontona. 

Prvi utisak

Ne zaboravite onu poznatu uzrečicu da je prvi utisak najvažniji. To još više vredi u poslovnom svetu. Kako vas poslovni partner, klijent ili konkurent procene na prvi pogled, to se može jako odraziti na vaš dobar ili loš poslovni imidž. Vaše komuniciranje izborom odeće, stavom, stiskom ruke prilikom pozdrava te informisanost o temi daju snažnu sliku ne samo o vama, već i o firmi koju zastupate kao menadžer. Tek kada dobro predstavite sebe, vaši sagovornici počeće dobro percipirati i firmu jer vi ste njen promotor. Kada dobro komuniciramo, ostavljamo odličan prvi utisak, iz čega se razvija poštovanje sagovornika. 

Moderan način komuniciranja

Društvene mreže su postale važan deo poslovne komunikacije za prodaju i brendiranje proizvoda. Oni su odličan marketinški alat za spoljnu komunikaciju.  

Aplikacije za poslovnu komunikaciju – Axonify

Digitalne poslovne aplikacije optimalne su za poboljšanje interne komunikacije u firmama. Iz dana u dan stižu nam sve bolja komunikacijska rešenja koja unapređuju organizaciju poslovanja, pružaju funkcionalnost, omogućuju jednostavno i intuitivno korišćenje, a samim time i komunikaciju radnog tima. Jedno od takvih inovativnih i učinkovitih komunikacijskih alata je aplikacija Axonify. 

Uvođenjem ove aplikacije u poslovanje, komunikacija u timu ili između više timova postaje mnogo jednostavnija. Uz jedan klik zaposleni lako mogu videti sve bitne informacije, a poruke se mogu slati kako na timskoj tako i na individualnoj razini. Na taj način firma zaposlenima osigurava svu poslovnu komunikaciju na jednom mestu. LQ vam stoji na raspolaganju za dodatna pojašnjenja o načinu implementiranja ove jedinstvene aplikacije u svakodnevno poslovanje. Koristite blagodati moderne digitalne tehnologije radi poboljšanja interne komunikacije u firmi.  

Bolja interna komunikacija = bolja spoljna komunikacija